Customers Perception on Islamic Bank Products (A Case Study of Islamic Bank "X")

Transcription

1. CollaborativeInnovationofEconomicSociety :Economics,Banking,IslamicEconomicsReview CUSTOMERS PERCEPTION ON ISLAMIC BANK PRODUCTS  (A CASE STUDY OF ISLAMIC BANK "X")    Any Meilani and M. Fuad Hadziq    BACKGROUNDS    Islamic  banking  in  Indonesia  has  grown  greatly  since  the  issuance  of  operational  legal  bases  about  Islamic  banking.  Regulation  No.  10  of  1998  concerning  changes  to  Law  Number  7  of  1992  on  banking  stipulates  that  Bank Indonesia as the monetary authority guarantees the legality of Islamic  banks  and  provides  wider  space  for  Islamic  banks.  The  development  of  Islamic  banking  shows  the growth  in  the number  of  sharia  banking  office  networks. However, there are still some obstacles and weaknesses in terms  of Islamic banks: the extensive operating network, incomplete and effective  supporting institutions, not optimal and the lack of human resources with  expertise  in  Islamic  banking.  From  the  consumer  side,  another  weakness  found is the limited understanding of the public regarding  sharia banking  financial services business activities. This limitation causes many people to  have inappropriate perceptions about the operation of Islamic banks.  Based on the OJK survey in 2013 in 20 Indonesian provinces, the level  of  financial  literacy  of  Indonesian  people  classified  as  well  literate  only  reached 21.84 percent. Especially for banks, the literacy rate is high (21.80  percent).This shows that the community is knowledgeable and believes in  banking  institutions,  products,  banking  services,  and  has  skills  in  using  banking  products  and  services,  which  is  only  one  fifth  of  the  total  population. The low level of financial literacy is in line with the low utilization  of  banking  products  and  services  by  the  community:  57.28  percent  (Muflihani, 2015).  Based on the results of a study conducted by Muflihani (2015) on 70  micro‐entrepreneurs who have become sharia bank customers, it is known  that 40% of respondents have a low level of literacy on Islamic banking. This  is  based  on  the  limited  understanding  of  micro‐entrepreneurs  on  the  concept of Islamic banks, Islamic banking products and services, and skills in  using Islamic bank products.  5
2. 6   CollaborativeInnovationofEconomicSociety:Economics,Banking,IslamicEconomicsReview Many of the weaknesses and challenges of Islamic banks are related to  people's perceptions of Islamic banks. These weaknesses are limited, lack of  public knowledge and understanding of Islamic bank products and services.  There are still many segments of society that must be the target of optimal  socialization, especially segments of society that are considered to be in an  environment that has the potential to grow and implement sharia values.  Islamic banks must be more aggressive and dare to open themselves to  increase  socialization  to  the  wider  community,  especially  in  fostering  awareness of the importance of the application of sharia in life. Therefore,  efforts  to  increase  public  knowledge  about  Islamic  banks  have  become  a  strategic issue in the development of Islamic banks in the future. The better  the public's knowledge about Islamic banks is, the higher the possibility of  using  Islamic  banks  will  be.  By  recognizing  the  state  of  sharia  banking  consumers, Islamic banks are expected to be able to know the needs and  desires of consumers. One of the big problems in Islamic banking is the level  of understanding (awareness) of Islamic bank products. At present, very few  people know about Islamic banking products and terms in Islamic banking  (Kompas  Daily,  2012).  In  addition,  Islamic  banks  must  maintain  old  customers, so that customers who have been loyal to Islamic banks may not  have received less attention or neglected. Because if the customers feel less  or dissatisfied with the services provided, it is likely to have an impact on the  turnover of Islamic banks.  Service is very important in an effort to increase customer satisfaction.  Customer needs and satisfaction can be fulfilled if Islamic banks are able to  understand  customer  behavior.  Customers  as  consumers  are  important  assets where customers contribute significantly to the development of the  company's reputation.  Sharia Bank "X" is one of the Islamic banks that receives credit at the  national and foreign levels. Currently, Syariah Bank employees "X" number  4,450 people in 68 branch offices, 171 sub‐branch offices, 17 cash offices,  17 functional offices, 23 mobile service cars, 29 payment points and 16,977  ATMs. Customers of Sharia Bank "X" can utilize the parent branch network  (Sharia Channeling Office / SCO) in 1,490 outlets in Indonesia and will grow  with the growth of their assets. Syariah Bank "X" is committed to providing  the best for customers, and the Islamic Bank "X" continues to experience 
3. CollaborativeInnovationofEconomicSociety :Economics,Banking,IslamicEconomicsReview excellent business growth. Bank X business grows in the average growth of  the Islamic banking industry in Indonesia. In 2016, its total assets reached  Rp. 28.3 trillion. It became one of the biggest players in the national Islamic  banking industry. At the end of 2016, I Bank "X" posted a net profit rose by  21.38%, assets rose by 23.01%, Third Party Funds (DPK) rose by 25.41% and  financing rose by 15.36% (Annual Report of Syariah Bank "X", 2016).  This  achievement  will  not  be  achieved  without  the  support  or  participation of its customers. Customer participation will be good if there  is  a  good  perception  of  Islamic  banks.  Adawiyah  (2010)  found  that  there  were  seven  factors  that  became  the  criteria  for  consumer  selection  of  Islamic banks, and consumer perceptions were the most influential factors  in consumer decisions in choosing Islamic banks. Based on this explanation,  the  researchers  of  the  study  reported  in  this  article  are  interested  in  investigating customer perceptions of the product of Islamic Bank "X".    SHARIA BANKING    According  to  Regulation  No.10  of  1998  Islamic  banks  are  banks  that  carry out their business activities based on sharia principles which in their  activities provide services in payment traffic. Sharia principles, according to  Article 1 Paragraph 13 of Law No.10 of 1998 concerning banking, are rules  of  agreement  based  on  Islamic  law  between  banks  and  other  parties  for  depositing funds or financing business activities, or other activities declared  in  accordance  with  sharia,  including  financing  based  on  the  principle  of  profit  sharing  (mudharabah),  financing  based  on  the  principle  of  equity  participation (musyarakah), the principle of buying and selling goods with  profit (murabahah), or financing of capital goods based on the principle of  pure rent without choice (ijarah), or by the option of transferring ownership  of goods rented from the bank by another party (ijarah wa iqtina).  According to Arifin (2006), Islamic banks were established with the aim  of promoting and developing the application of Islamic principles, sharia and  their  traditions  into  financial  and  banking  transactions  and  other  related  businesses. The main principles followed by Islamic banks are:  1. prohibiting usury in various forms of transactions  7
4. 8   CollaborativeInnovationofEconomicSociety:Economics,Banking,IslamicEconomicsReview 2. conducting  business  and  trade  activities  based  on  the  acquisition  of  legitimate profits  3. giving zakat    As long as conventional banking practices do not conflict with Islamic  principles,  Islamic  banks  adopt  existing  banking  systems  and  procedures.  However, if there is conflict with sharia principles, Islamic banks plan and  implement procedures to adjust their banking activities to the principles of  Islamic sharia.  With  a  variety  of products offered,  Bank Syariah "X"  is  committed  to  advancing  Islamic‐based  banks.  In  addition,  the  application  of  hasanah  lifestyle  owned  by  Syariah  Bank  "X"  is  a  major  advantage  that  is  not  possessed by other banks so that it is expected to be the consumer's choice  bank  that prioritizes  hasanah  values  in  their  lives.  Life  that does not only  prioritize  worldly  life,  but  also  has  provisions  for  life  after  dying  by  doing  good (hasanah).  There  are  a  number  of  previous  studies  conducted  abroad  and  domestically. First, Metawa and Almossawi (1998) in Bahrain found that the  decision of customers to use Islamic bank products was because they were  more  driven  by  religious  factors,  namely  their  adherence  to  Islamic  principles. Second, Naser, Jamal and Al‐Khatib (1999), who used a sample of  206 customers of Islamic banks in Jordan to examine customer awareness  and satisfaction with Islamic bank products and facilities,showed that even  though  the  customer  was  aware  of  the  products  and  facilities  offered  by  Islamic banks, such as murabahah, musyarakah and mudharabah, customer  responses  indicated  that  they  were  not  satisfied  with  the  products  and  facilities available.   Third, Haron and Norafifah (2000) who, in their research in Malaysia,  found a positive relationship between deposits in Islamic banks and the level  of profits. In summary, the results of this research concluded that the factor  that drived customers to save money in Islamic banks was the motivation to  seek profits or economic factors. Fourth, the results of BI's research with IPB  in South Kalimantan (2004) showed that there were seven variables which  had strong links with respondents who had the potential to be associated  with Islamic banks, namely: (1) the existence of Islamic banks, (2) knowledge 
5. CollaborativeInnovationofEconomicSociety :Economics,Banking,IslamicEconomicsReview of  Islamic  banks,  (3)  perceptions  of  interest  in  conflict  with  religion,  (4)  consideration of professionalism, (5) positive impression on Islamic banks,  (6) status of religious leaders, and (7) types of employer jobs.  Fifth, Amani's research (2010) conducted at the Al‐Munawwir Krapyak  Islamic Boarding School in Yogyakarta revealed that the perception of santri  towards  Islamic  banks  was  only  limited  to  reasoning  arguments,  because  there  were  still  many  students  of  Al‐Munawwir  who  used  the  services  of  conventional banks. They reasoned that the Shariah bank was still small, the  knowledge of the santri was still lacking, so the santri had difficulty choosing  the syariah bank. However, the students tried to implement transactions in  accordance with Islamic law in dealing with their environment.  Sixth,  Muflihani’s  (2015)  study  disclosed  that  Islamic  banks  that  run  their operations based on Islamic principles were known by 59 respondents  or  84.28  percent.  The  variables  that  had  a  positive  and  significant  effect  were the duration of education, operating profit and the dummy intensity  of socialization and education by Islamic banks. Therefore, there is a need  for a strategy for planning education and stronger synergies between the  Islamic  banking  industry  and  other  stakeholders,  such  as  OJK,  ulama,  campuses and other community organizations.  Understanding  the  behavior  of  customers  of  good  Islamic  bank  financing is something that is important for marketing needs that are right  in  a  wider  scope.  In  competition  and  expanding  markets,  the  behavior  of  customers  in  Islamic  banks  is  very  important  to  identify  and  understand,  especially by Islamic banks.    METHODS    The  data  in  this  study  were  primary  data,  namely  research  data  obtained  directly  from  consumers.  In  addition,  secondary  data  was  also  needed, which was data on Islamic Bank products "X" offered to customers  and other literature related to the topic of this research. The study used a  nonprobability sampling technique, which is a sampling technique that does  not provide the same opportunity or opportunity for each member of the  population  to  be  selected  as  a  sample.  The  non‐probability  sampling  technique  used  was  accidental  sampling.  The  number  of  samples  in  the  9
6. 10   CollaborativeInnovationofEconomicSociety:Economics,Banking,IslamicEconomicsReview study were 180 customers from 3 locations that had the most customers,  namely: Jakarta, Surabaya and Bandung. The questionnaire used was taken  from the previous research, namely a questionnaire developed by Yulianti  (2012) with a slight modification that was adjusted to the current situation.  The research data was collected by giving questionnaires to sharia bank  customers  directly.  In  addition  to  exploring  the  material,  interviews  were  conducted with several Islamic bank customers and Islamic bank employees.  Customers'  perceptions  of  Syariah  Bank  products  "X"  are  strongly  influenced by the expectations and reality of services received by customers.  One  method  is  the  Importance  Performance  Analysis  (IPA).  It  has  several  advantages  over  other  methods.  These  advantages  can  show  product  attributes  that  need  to  be  increased  or  reduced  to  maintain  customer  satisfaction, the results are relatively easy to understand and require low  costs.  The  IPA  technique  is  explained  by  Martilla  &  James  (1977)  "Importance‐Performance Analysis" published in the Journal of Marketing  (Algifari,  2015).  This  model  is  used  to  measure  the  performance  of  satisfaction  that  is  considered  important  by  the  customer  and  the  satisfaction performance received by the customer. The main purpose is as  a  diagnostic  tool  to  facilitate  identifying  attributes  that  are  based  on  the  interests of each. Achievement of the performance of the product or service  is  shown  in  the  article  that  has  four  quadrants,  namely  Quadrant  A,  Quadrant  B,  Quadrant  C  and  Quadrant  D,  and  each  quadrant  shows  the  performance of the product or service being assessed. The following figure  is an original form of the science model Cartesius degree diagram developed  by Martilla and James.    Kuadran A  Kuadran B  Main priority  Maintain Achievement  Kuadran C  Kuadran D  Low Priority  Over    Figure 1. Kuadran Model IPA  Resource: Martilla dan James (1977)     
7. CollaborativeInnovationofEconomicSociety:Economics,Banking,IslamicEconomicsReview According to Santosa (2011), the first stage in the science method is to  determine the level of suitability between the level of importance and the  level of performance of the quality of the attributes under study through a  comparison of performance scores with interest scores. The suitability level  formula used is:    Tki =  100%     Information:  Tki  :   level of conformity  Xi  :   performance level score  Yi  :   importance level score    The second stage is calculating the average for each attribute perceived  by the customer, using the formula      ∑